Journal week12

Customer Relationship Management

เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นโดยนำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับใช้

เป้าหมายของ CRM

เพื่อบริการลูกค้า และเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการ เป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ประโยชน์ของ CRM

1.มีข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Profile, Behavior
2. สามารถวางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. สามารถเพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน

Software บริหาร CRM

1.       ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
- ขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce)
- ระบบงานสนามด้านการขาย เช่น Wireless  ตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ

2.       ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบโทรศัพท์ตอบ ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ

3.       ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการ ด้านเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

Knowledge Management System (KMS)

KMS เป็นการจัดการความรู้ โดยรวบรวมความรู้ที่มีอยู่ในคนในองค์กร เอกสารมาพัฒนาให้เป็นระบบ  ให้ทุกคนสามารถเข้าถึงและพัฒนาตนเอง 

การสร้าง KM

•                    ต้องสร้าง knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่

•                    ต้องสร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง

เป้าหมายการจัดการความรู้

•                    เพื่อให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

•                    เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ไม่หยุดนิ่ง

•                    นำความรู้มาแก้ปัญหาได้

การสร้างความรู้

•                    Socialization เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเอง เป็นความรู้ของตนเอง เป็นความสามารถที่มีอยู่ในตนเอง นอกจากนี้องค์กรสามารถสร้างความรู้เพิ่มเติมได้จากภายนอกองค์กร เช่นการติดต่อกับลูกค้า หรือ supplier

•                    Externalization การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึก (tacit knowledge) ให้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง (explicit knowledge) โดยการให้คนในองค์กรนั้นต้องมาแชร์ความรู้ซึ่งกันและกัน

•                    Combination เอา ข้อมูลจากส่วนต่างๆภายในองค์กรรวมทั้งภายนอกองค์กร เป็นเสมือนการหาข้อมูลเพิ่มเติมไปในฐานข้อมูล แล้วนำไปจัดหมวดหมู่เพื่อไปเผยแพร่ให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง จึงเหมือนเป็นการเปลี่ยนข้อมูล explicit เป็น explicit อีกที

•                    Internalization การเอาความรู้ explicit มาเป็นความรู้ของผู้ใช้

กระบวนการจัดการความรู้

•                    การระบุความรู้

•                    การจัดหาความรู้

•                    การพัฒนาความรู้

•                    การแบ่งปันความรู้

•                    ใช้ความรู้

•                    เก็บความรู้